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刘好仃站在车间门口，手里捏着一份刚从打印室拿出来的报告。阳光透过玻璃洒在他脚边，像一块块亮晶晶的瓷砖。他低头看了眼表，个性化培训计划的第一阶段演练已经开始了二十分钟。
“王工那边应该已经开始模拟停电了。”他自言自语了一句，嘴角不自觉地扬起，“这老哥昨晚还给我发消息问‘明天穿什么衣服比较适合慌乱中保持镇定’。”
他转身往办公室走，脚步轻快，心情也轻松不少。昨天说明会的效果比预期好，员工们虽然一开始有疑虑，但随着讲解深入，大多数人开始表现出兴趣。尤其是几个平时话不多的老员工，在讨论环节居然主动提问，这让刘好仃觉得，这次的培训计划，或许真能带来点不一样的变化。
推开办公室门，阿梅正在整理桌上的一堆资料，小周则坐在角落里对着电脑屏幕皱眉。
“怎么啦？”刘好仃把报告放在桌上，顺手拉开椅子坐下。
“客户反馈。”小周叹了口气，“太多了，而且五花八门的，看得我头都大了。”
“哪个客户？”刘好仃一边打开水杯，一边问道。
“不是哪个客户，是所有客户。”阿梅插话道，“最近三个月的客户回访记录、售后评价、电话录音……加起来差不多有两百多条反馈信息。”
“听起来像是个宝藏矿。”刘好仃笑着喝了口热水，“问题是怎么挖。”
“就是没人整理。”小周翻着文件，“有的说产品颜色不对，有的说包装太简陋，还有人抱怨送货慢，甚至有人提到我们的客服说话太冷淡。”
“这些其实都是信号。”刘好仃放下杯子，靠在椅背上，“只是我们还没学会怎么听。”
“你是说……我们要开始重视客户关系维护？”阿梅抬头看着他。
“没错。”刘好仃点头，“之前我们一直把精力放在内部流程优化和员工培训上，现在是时候把目光转向外部了。客户是我们产品的最终使用者，他们的反馈，是我们改进方向的重要指南针。”
“可问题是，这些反馈太杂了。”小周摊开双手，“你让我从一堆抱怨里找出重点，简直比做数学题还难。”
“那就别急着找重点。”刘好仃笑了笑，“先分类。比如质量类、服务类、交付类、沟通类……先把它们归个档，再看哪些问题出现频率高。”
“听起来像是要重新设计一个反馈处理系统。”阿梅若有所思。
“不急着系统化。”刘好仃摆摆手，“第一步，先把现有的信息理清楚。你们可以先挑出十个典型反馈，看看有没有共性。”
“那我们现在就开始？”小周有点兴奋。
“当然。”刘好仃站起身，“不过在此之前，我得先确认一下培训那边的情况。”
他拿起手机，给小王发了个语音：“演练进行得怎么样？”
几秒钟后，对方回复：“刚开始，有点紧张，但大家都挺认真。”
“很好。”刘好仃松了口气，回头对阿梅和小周说，“这边你们先处理，我去会议室准备个短会，晚上我们一起碰一下客户反馈的事。”
“没问题。”阿梅点头，“我们先把数据分类，然后挑出最典型的十例。”
“辛苦了。”刘好仃说完便推门出去。
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