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小林低头看着那张纸，忽然抬头：“那我们该变一变了。”
刘好仃点点头：“对，从现在开始。”
第二天的会议室里，气氛比前几天多了几分紧张。
各部门负责人陆续落座，桌上摆着各自带来的资料。市场部的小王抱着电脑，销售部的老李拎着厚厚的订单记录，客服部的阿芳则带来了一沓客户投诉录音摘要。
“各位，”刘好仃站在白板前，写下“客户关系管理”五个字，“今天我们不是来讨论销量的，也不是来分析品牌的。我们要做的，是重新认识我们的客户。”
他转身面对众人：“大家有没有发现，最近客户的留言越来越多？有的说产品不错，有的说服务不行，还有的说根本没人理他们。”
老李哼了一声：“那是因为广告打得太响，客户都冒出来了。”
“没错。”刘好仃点头，“但冒出来之后呢？我们不能只欢迎他们下单，还要欢迎他们说话。”
小王翻着手里的报告：“可问题是，每个部门的理解都不一样。销售觉得客户就是催单对象，客服认为只是处理投诉，市场嘛……好像更关心怎么用客户做宣传。”
“这就是问题所在。”刘好仃拿起白板笔，在黑板上画出一个流程图，“客户不是从天而降的订单，而是有旅程的人。从第一次接触到售后服务，每一步都可能影响他们的感受和决定。”
他指着图上的几个空白点：“而我们现在的问题，就是在这些节点上，几乎没有人负责。”
会议室安静了几秒。
阿芳迟疑地开口：“那你觉得该怎么改？”
“第一步，建立客户档案。”刘好仃说，“不是简单的联系方式，而是他们的历史订单、沟通记录、偏好建议，甚至是一些细节，比如谁
