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小王翻了翻手中的资料：“好像……没有。”
“那就说明我们的反馈机制有问题。”刘好仃沉声道，“客户一直在说，但我们一直没听见。”
他拿起一支笔，在便签纸上写下“X-187边缘问题”，然后贴在了白板最显眼的位置。
“这不是一个小问题。”他说，“这是客户在提醒我们，他们的安全在我们手上。”
几天后，刘好仃的办公室变成了临时的数据中心。
墙上贴满了便利贴，桌上堆着分类好的留言文档，还有几台电脑不断滚动着数据分析图表。
小林看着这一幕，忍不住调侃：“你这是要开情报站啊？”
“差不多。”刘好仃笑着说，“只不过我们的情报来源，是客户自己。”
他打开电脑，调出一份初步统计结果。
“你看，‘沟通方式偏好’这一项，占了将近四成。”他指着屏幕，“很多人其实不是对产品不满，而是觉得我们回应得太慢或者方式不对。”
小林点点头：“也就是说，我们要调整的不只是服务内容，还有沟通节奏。”
“没错。”刘好仃在本子上记下几个关键词，“比如，有些人喜欢微信，有些人坚持电话联系。我们不能一刀切，得因人制宜。”
在整理留言的过程中，刘好仃逐渐发现了一些有趣的规律。
比如，西北地区的客户更倾向于当面交流，而华南客户则习惯线上沟通；
比如，某个型号的产品虽然销量不高，但客户的正面评价率却异常高；
再比如，有一类客户几乎从未提出过产品问题，但却频繁询问“有没有技术指导”。
这些细节像一颗颗星星，在刘好仃的脑海中慢慢连成了线。
“我们以前太关注订单本身了。”他对小林说，“但现在，我们要学会关注订单背后的人。”
“你是想建立一套更人性化的服务体系？”小林问。
“不光是体系。”刘好仃摇摇头，“是要建立起一种意识——客户不是冷冰冰的数字，他们是活生生的人，有自己的情绪、习惯、期待。”
他顿了顿，补充了一句：“我们要做的，不是让他们满意，而是让他们觉得被理解。”
