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刘好仃站在调度室的窗边，手里捏着一张客户满意度调查问卷的初稿。窗外的阳光比昨天更亮了一些，照在玻璃上反射出细碎的光斑。他眯了眯眼，像是要从那些光点里看出什么端倪。
“阿芳，这题得改。”他把纸递过去，“‘您对我们的服务满意吗？’这种问题太虚了。”
阿芳接过一看，忍不住笑：“刘哥，这不是标准开场白嘛。”
“可咱们不是搞形式。”刘好仃指了指其中一题，“你看这个——‘您是否愿意继续与我们合作？’这才是关键。”
阿芳点头：“那要不要加个理由选项？比如价格、效率、沟通……”
“对。”刘好仃拿起笔，在旁边划拉几下，“再加一个开放性问题，让他们自己说最不满意的是哪块。”
小林正好抱着电脑进来，听见这话，凑过来问：“你们这是要搞心理测试啊？”
“差不多。”刘好仃笑着拍了拍他的肩膀，“咱现在不光要跑得快，还得让人家知道咱跑得快。”
小林翻了翻问卷：“我这边刚整理完高频客户名单，发现一个问题。”
“什么问题？”阿芳停下打字的手。
“有些客户三年没联系了。”小林指着屏幕上的记录，“采购经理都换人了，联系方式也没更新。”
阿芳皱眉：“那就等于断线了？”
“差不多。”小林耸肩，“他们要是有事，可能根本不会找我们。”
刘好仃沉吟片刻，走到白板前写下几个关键词：联系人更新机制、客户活跃度、信息反馈渠道。
“这样。”他转过身，“先发问卷，再打电话回访。重点是老客户，尤其是合作五年以上的。”
阿芳点头：“那我现在就安排发问卷。”
“等一下。”刘好仃拦住她，“先测试一下。你选五个客户，发出去看看反应。”
“行。”阿芳重新坐下，开始筛选样本。
小林看着她操作，忽然冒出一句：“其实，有些客户很久没联系了……”
刘好仃看了他一眼，点点头：“我知道。”
说完，他拿起电话，拨通了运输组的老李：“李哥，能抽个人来帮忙做回访不？”
“没问题！”电话那头声音响亮，“你要多少人？”
“两个就行，今天就开始。”
挂了电话，刘好仃回头看了眼墙上的厂区地图。地图上贴着几个红色标记，是他前几天画出来的装车拥堵点。如今流程顺了，路线也优化了，可客户那边却像隔着一层纸，怎么都捅不破。
“咱们做得再好，人家不知道，就是白搭。”他说。
阿芳抬头看他：“那我们要不要主动去拜访？”
“时机还没到。”刘好仃摇头，“先把基础数据摸清楚再说。”
上午十点左右，阿芳已经打了三通回访电话。第一通还算顺利，对方听说是玻璃厂的，态度不错，还提了个建议。
“你们现在发货倒是快了，但我们提的需求没人回应。”客户说。
阿芳记了下来，心里有点不是滋味。
第二通电话直接被挂了，第三通说是打错了号码。她叹了口气，准备再试一次。
“喂，请问是张总吗？这里是深圳玻璃厂的客服，我是阿芳，想做个简单的回访。”
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