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玻璃厂的晨光比闹钟来得更早。阿芳刚把咖啡杯放下，小张的电脑突然发出“叮”的一声，新留言提醒像一根细针扎进办公室的安静里。
“又来了。”小张叹气，手指已经悬在鼠标上，像在犹豫要不要点开。
“点。”刘好仃的声音从背后传来，他手里端着保温杯，杯壁上还挂着昨晚没擦干净的水珠，反射出窗外玻璃墙的反光。
小张点开留言，是一封来自意大利的咨询邮件，内容是关于一款弧形玻璃的安装问题，附带一张手绘草图，线条歪歪扭扭，像是用咖啡杯盖描出来的。
“这画得比小学生还抽象。”阿芳凑过来看。
“但问题很清楚。”刘好仃指着草图下方的一行字，“他不知道怎么固定玻璃底部，怕滑。”
“那我们回复怎么装不就行了？”小张问。
“不是装的问题。”刘好仃摇头，“是他对产品的信任出了问题。”
阿芳若有所思地打开Excel表格，表格里已经密密麻麻地填满了留言分类：语言、文化、场景，三列颜色各异的标签像一道三色光打在屏幕上。
“西班牙语区客户提‘安装’最多。”她念出数据，“俄语区关注‘承重’，法语区关心‘环保’。”
“所以我们要做的不是翻译回复。”刘好仃在白板上写下“服务即产品”，笔尖重重一顿，“是让他们觉得，我们不是在卖玻璃，而是在帮他们完成一个空间。”
“听起来像在卖梦想。”小张嘀咕。
“客户买的不是玻璃，是解决方案。”刘好仃转身看着他们，“他们不是在问‘怎么装’，而是在问‘我能不能放心地装’。”
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