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刘好仃把最后一杯凉茶倒进喉咙里，喉咙里顿时泛起一股淡淡的苦味。窗外的玻璃厂依旧轰鸣，但他心里的节奏已经变了。数据整理模板已经发到阿芳和小李的邮箱，任务也分配清楚。现在，是时候动真格的了。
“刘哥，模板我看了，挺清晰的。”阿芳一边点开表格，一边说，“但客户资料真的太杂了，有些非洲客户的资料几乎为零。”
“那就靠推测。”刘好仃笑了笑，“邮件里不是有线索吗？”
“可邮件内容也不一定准确啊。”小李皱眉，“有些客户写得比诗还隐晦。”
“那就当读诗。”刘好仃拿起笔，“你们看这封邮件，客户说‘我们愿意下单，只要你们理解我们’。这句话，就是我们理解他的钥匙。”
阿芳点点头，把这句话单独标注在备注栏里，还加了个星星符号。
“标签不是歧视，是理解。”刘好仃再次强调，“就像我们做玻璃，不同用途的玻璃，材料、工艺都不一样。客户也是一样。”
小李叹了口气，“我这就联系销售部门，看看能不能补点资料。”
“好。”刘好仃点头，“阿芳，你这边先按地域分类，重点标出那些高频反馈的国家。”
“明白。”阿芳已经开始在表格里敲字，手指飞快。
会议室的气氛比昨天更专注，阳光依旧透过玻璃洒进来，照在表格上，数据像星星一样闪烁。
几个小时后，小李拿着整理好的资料回来，脸色有点复杂。
“怎么了？”刘好仃问。
“东南亚客户那边，有个备注反复出现。”小李把表格转过来，“‘希望服务更主动’，这不是一次两次，是五次。”
“主动？”阿芳皱眉，“我们现在的服务流程，已经够主动了。”
“不是我们觉得主动，是客户觉得。”刘好仃接过鼠标，仔细看了那几条备注，“这说明，他们希望我们能提前预判他们的需求。”
“预判？”小李苦笑，“刘哥，你是要我们变成预言家吗？”
“不是预言家，是观察者。”刘好仃在表格上标出几个关键词，“客户反馈越多，我们越能发现他们的习惯。比如，这个客户每次都在周三下单，每次都要确认两次交货时间。”
“所以呢？”阿芳问。
“所以我们可以提前在周二联系他，确认他的需求。”刘好仃顿了顿，“这就是主动。”
“听起来像是……服务升级。”小李嘀咕。
“对，就是升级。”刘好仃笑了，“不是所有客户都需要主动服务，但那些高频客户，值得我们多花点心思。”
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