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“不是让你每个都演戏。”刘好仃从包里掏出三张卡片，递给提问的姑娘，“拿着，贴工位上。”
卡片上印着三个名字：赫尔穆特、佐藤美香、卡洛斯。
“接电话前，花三秒想想，这会儿打进来的是谁？是德国老人，手抖不敢点？日本主妇，讲究规矩怕出错？还是巴西电工，一家子围着机器转，急着用？”
姑娘翻着卡片，笑了：“这不跟认亲戚似的？”
“差不多。”刘好仃也笑了，“心里有这三个人，话自然就不一样了。不用多说，语气一变，用户立马能听出来。”
他举起右手，做了个倒数的手势：“三秒预判法——接通前，默数三、二、一，问自己：他像谁？急不急？要不要留缝？”
“留缝？”有人问。
“就像烧水。”刘好仃比划着，“水快开了，你把壶盖掀开一条缝，蒸汽慢慢出，不喷人。服务也一样，别一上来就塞答案，先留个口，让人喘口气。”
角落里，墙上的旧挂钟停在9:47，秒针不动，表盘裂了道细缝。有人想站起来修，刘好仃摆摆手：“别动，就让它停着。”
“为啥？”
“提醒咱们，时间不是唯一的尺子。”他看了眼钟，“有时候，慢一点，才走得稳。”
第三轮模拟开始。
这次是日本场景：用户误操作，系统锁定，界面全灰，提示“身份验证失败，需本人持证办理”。
演客服的小李语气柔和：“非常理解您的心情，但为了安全，确实需要验证身份。”
“用户”坐在对面，低头不语，三分钟后挂断电话。
刘好仃没叫停，等电话断了才开口：“她不是不想验证，是怕麻烦，怕说不清，怕被当成坏人。”
他走过去，坐到小李旁边：“我来试试。”
电话重新拨通，他接过耳机，声音不高，也不急：“我懂这界面突然变样有多吓人……先让我帮您解锁，身份咱们后面慢慢补，行吗？”
“用户”愣了一下：“你……不怕担责任？”
“怕。”刘好仃笑了笑，“可更怕您干脆不用了。”
电话那头沉默两秒，传来一声轻笑：“那……谢谢你啊。”
刘好仃挂了电话，看向全场：“流程是护栏，不是墙。人卡住了，护栏可以扶一把，墙只会撞头。”
