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他顿了顿：“你摔了一跤，医生立马给你上药，效率满分。可要是他一边涂碘伏一边说‘你怎么这么不小心’，你还觉得他专业吗？”
会议室里静了几秒。
小王忽然笑出声：“我上周修空调，师傅一边拧螺丝一边问我孩子上学没。我说还没，他回了句‘那不急，慢慢来’。我到现在还记得。”
“这就对了。”刘好仃在白板上写下：“情绪响应，也是服务的一部分。”
老李低头翻本子，笔尖在纸上停了停，又开始写。等他合上本子，那句话已经落了笔：“用户忠诚度 = 问题解决效率 × 情绪被接住的次数。”
没人再质疑。
但技术组那边又卡住了。系统自动生成的体验报告依旧冷冰冰地写着：“用户体验无显着波动。”负责数据分析的小陈抱着笔记本过来，语气有点硬：“人工筛选的案例太主观，不能代表整体。”
刘好仃没争辩，只说：“把南美版快速通道的日志调出来，看卡洛斯的记录。”
日志打开，一行行操作时间戳列出来。刘好仃指着两次求助的间隔：第一次是4月3日，第二次是4月15日。
“平均4.2天求助一次，现在11.7天。”他声音不高，“机器记住了他的习惯，他也开始信机器了。”
小陈没说话，手指在键盘上敲了两下，又调出一段录音。
是佐藤美香打来的售后电话。她声音很轻，说完问题后，突然停顿了一下，然后说：“谢谢，你们今天听起来……更像人了。”
会议室没人接话。空调的风打在脸上，有点凉。
刘好仃把这段录音存进新文件夹，命名为“v1.0_human_tone”。他顺手把文件拖进客服培训系统的开场音频位，设置为每日晨会必播。
散会后，小周站在工位前，看着后台不断跳出来的新反馈。一条德国用户写道：“昨天开机，系统说了‘早上好’，我回了句‘你也早’，它没反应，但我笑了。”还有一条日本用户留言：“客服没让我重启三次，而是先问‘您现在方便吗’——我差点以为打错电话了。”
他转头想找刘好仃，却发现对方正蹲在柜子前，往一个旧U盘上贴标签。标签是手写的：“巴西家庭录音_已转录”。
“这U盘不是五年前的吗？”小周走过去，“你还留着？”
