深圳玻璃厂打工记

第1211集:实施问题深入剖析

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“不是要打听隐私。”刘好仃拿起蓝色笔,在“沟通”下方画出两条分支,“技术员知道采购在比价,但他没义务告诉我们。我们没问,他也没说。这不是信息不对称,是根本没建立信息回流的通道。”

他顿了顿,写下三行字:

设备运行数据,每天自动上传;

客户使用反馈,三天一汇总;

内部决策进度,一片空白。

“我们盯着机器不坏,却没盯着单子能不能成。”他指着最后一行,“不是客户不买,是我们不知道他们怎么买。”

阿珍盯着那句话看了好几秒:“所以……问题不在客户慢,而在我们看不见他们的路?”

“对。”刘好仃在白板中央画了个圈,写下:“信息回流机制缺位”。然后环视两人,“我们有技术数据的闭环,却没有商业信息的回路。就像一个人心跳正常,但不知道自己饿了。”

小林挠了挠头:“可这事儿……好像超出了我们能控制的范围。”

“控制不了全程,但可以设计接口。”刘好仃拿起黑色笔,在“客户决策路径观察记录”下方划出一道横线,“比如,下次安装完,能不能让技术员帮我们填一张‘内部推进进度表’?不问敏感信息,只问:下一步谁审批?预计多久?有没有替代方案?”

“人家愿意填吗?”阿珍问。

“不愿意,我们就得想让人愿意的办法。”刘好仃说,“但前提是,我们得先承认——现在这个链子,是断的。”

小林盯着白板上那条被便利贴割得七零八落的时间轴,忽然说:“咱们之前总说‘分步转化’,现在看,转化的步子是迈出去了,可反馈的脚跟没跟上。”

“所以今天这会,不为找借口,也不为急着改。”刘好仃把笔放下,“就为看清一件事:我们以为的‘成功验收’,到底算不算真正走完了一步?”

阿珍翻着自己记的笔记:“B厂验收那天,我们还觉得是个突破。”

“是突破。”刘好仃点头,“但突破之后呢?我们没设下一个检查点。没人规定‘七天内必须拿到采购意向’,也没人负责跟踪‘比价进展’。一切靠碰运气。”

“那是不是该定个规则?”小林问,“比如,验收后48小时内,必须确认客户下一步流程?”

“规则是结果,不是起点。”刘好仃在白板上画了个倒三角,“我们现在的问题,不是缺动作,是缺认知——没意识到,客户内部的流程,也是我们转化链的一部分。”

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