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刘好仃挂了电话，听筒落回座机时发出清脆的“咔哒”声。他没动，盯着墙上的排产表看了两秒，转身抽出一份刚打印的回访问卷，翻到最后一栏，用红笔圈住“客户是否提及竞品”这一项，递给了小李。
“别光记好话。”他说，“人家夸你，是情分；人家憋着没说的，才是我们要听的。”
小李接过问卷，有点愣：“可大部分都说新提示卡管用，语音也清楚，能提醒调火，挺实在。”
“实在归实在。”刘好仃把保温杯拧开，吹了口气，“可张师傅昨天还跟我说，隔壁厂那台新机器，不光会喊‘调小火’，还会自己算环境温度，顺带建议开散热扇。”
小李没接话，低头翻了翻手里的记录。老周这时从质检那边回来，手里捏着几张刚收上来的反馈单：“我让回访组加了三个问题，结果还真挖出点东西——有六个客户说最近有人上门推‘智玻王’，功能听着像会算命，一开机就报‘当前气压偏低，建议延后点火’。”
“这不是提醒，是指挥。”刘好仃点头，“咱们说‘快调小火’，是救火；人家说‘建议延后点火’，是防火。”
调度室里安静了一瞬。小李挠了挠后脑勺：“可咱们的语音模块已经改完了，喇叭响，话也短，再改……总不能让它算天气吧？”
“不急着改。”刘好仃走到白板前，拿起记号笔，“先搞清楚一件事——咱们这轮调整，到底管不管用？哪儿管用，哪儿还是瘸着腿跑？”
他画了个十字，横轴标“服务响应”，纵轴写“技术感知”。然后在横轴靠右的位置点了个点：“服务这块，咱们追上来了。客户一听机器开口，就知道出问题了，不用再猜‘嗡嗡响’是啥意思。但技术这块——”他往上一指，“人家已经不在一个台阶上了。”
老周凑近看了看：“那这图咋看？”
“看差距。”刘好仃拿红笔在图上划出一条斜线，“咱们在横着走，人家在往上爬。你现在问客户‘有没有进步’，他当然说有。可你要是问‘要是能自动调温，你换不换’，答案就不一定了。”
小李反应过来：“所以不能只收‘很好’‘不错’这种话，得把‘但是’‘不过’‘要是……就好了’全扒出来。”
“对。”刘好仃把本子推过去，“建个‘但是清单’。谁说‘语音挺清楚，但是不如那台会自己调参数’，记下来；谁说‘提示卡接地气，但是看着像小作坊发的传单’，也记下来。”
老周笑了一声：“听着像找骂。”
“找骂才靠谱。”刘好仃说，“咱们修了三十年机器，哪次进步不是从挨骂开始的？”
接下来三天，回访组的节奏变了。不再只问“有没有改善”，而是追着问“有没有更想要的功能”。小李带着两个年轻工人，把五十家试点客户的通话录音全扒了一遍，逐条标注带“但是”的句子。
汇总那天，刘好仃把数据投影到墙上。
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