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李湘把讲义放进皮质文件夹时，指尖蹭到了边缘的磨损处——这文件夹跟着她快十年了，边角磨得发亮，却被保养得干干净净。她抬头看见学员们还没动身，有人正低头在笔记本上速记，有人举着手机对着白板拍照，便又坐回讲台边的椅子上，像聊天似的开口：“既然大家还有兴致，我再讲几个‘反常识’的案例吧。这些场景看着棘手，其实藏着转机，就看你能不能抓住。”
她从文件夹里抽出一张泛黄的菜单复印件，是金沙食府十年前的老菜单，边角有咖啡渍的痕迹。“这是我当领班那年的菜单，当时有道招牌菜叫‘古法煨鸭’，要提前三个小时煨，每天限量十份。有天晚上七点，最后一份刚上桌，有个穿西装的男人走进来，直接跟我说‘我预定了古法煨鸭’。我查了预定记录，根本没有他的名字，正想解释，他掏出手机翻出一张照片——是前一天他朋友在咱们这儿吃煨鸭的朋友圈，配文说‘金沙食府的煨鸭绝了，明天带客户来’。”
“他皱着眉说‘我特意推了别的饭局，就为了带客户吃这道菜’，旁边的客户已经开始看表了，明显有些不耐烦。这时候要是说‘不好意思，您没预定，卖完了’，等于直接砸了他的面子。”李湘的指尖在“古法煨鸭”四个字上敲了敲，“我当时让同事先给两位倒了杯热茶，跟客户说‘您朋友真有眼光，这煨鸭是我们老板从老家学的手艺，每天就煨十份，多一份都出不了那味儿’，先把客户的期待稳住，再转头对那位先生说‘您看这样行不行？煨鸭确实没了，但我让后厨给您做道‘松茸炖鸡’，用的是同个砂锅、同个火候，只是把鸭换成了散养土鸡，鲜味一点不差，而且这道菜平时不对外卖，是给老员工加餐的，今天算我给您开个特例’。”
她笑了笑，补充道：“我特意让后厨在砂锅边摆了片柠檬，端上来的时候说‘这道炖鸡得挤点柠檬汁去腥味，是我自己琢磨的吃法，您尝尝看合不合口味’。那客户尝了第一口就说‘这鸡比我上次在五星酒店吃的还鲜’，后来那位先生不仅成了常客，还介绍了好几个企业客户来办团建。”她把菜单复印件传给学员们看，“记住，顾客带着期待来，要是期待落了空，光说‘抱歉’没用，得给他们一个‘新的期待’——哪怕这期待不是他们最初想要的，但只要够特别、够用心，一样能让人记住。”
有个扎马尾的女生举手：“李老师，要是遇到那种故意找茬的呢？比如明明菜没问题，却非说吃坏了肚子，还在大厅里大声嚷嚷，就想讹钱。”
这个问题让教室里安静了不少，显然很多人都遇到过类似的事。李湘点点头：“这种情况确实棘手，我在金沙食府就遇过一次——有个男人吃完饭后捂着肚子说‘你们的菜不干净，我现在肚子疼’，他同行的两个人还拿出手机拍视频，说要‘曝光’我们。当时正是饭点，周围几桌客人都停下筷子看过来，我要是慌了，场面就彻底失控了。”
她站起身，模仿着当时的语气和动作——脊背挺得笔直，声音平稳却清晰：“我先走到他身边，没凑近（保持适当距离，避免让对方觉得被冒犯），说‘先生您不舒服，肯定得先顾着身体。我已经让同事打120了，医院就在隔壁街，五分钟就能到，到时候做个检查，要是真跟我们的菜有关，所有医药费、误工费我们全承担，绝不推卸责任’。然后我转向拍视频的两个人：‘你们拍视频没问题，但最好把我刚才的话也录进去——我们愿意配合检查，也愿意承担责任。不过要是检查出来跟我们没关系，这视频要是发出去，对我们店造成影响，我们也得走法律程序维权，这一点还请你们体谅。’”
“那男人听到‘120’和‘法律程序’，捂肚子的手明显松了松。我接着说‘其实您要是有别的需求，咱们可以去办公室谈，没必要在这儿耗着——您看周围这么多客人，耽误大家吃饭多不好’。”李湘摊了摊手，“最后他们没等120来，说‘算了，可能是刚才喝了冰啤酒闹的’，灰溜溜地走了。”
她走到白板前，在“真诚”旁边加了两个字——“底线”：“对顾客要真诚，但不能没底线。遇到明显讹诈的，先表明‘愿意解决问题’的态度，再不动声色地亮明底线——比如‘配合检查’‘走法律程序’，大部分人心里没底，听到这些就会退缩。记住，你越慌，对方越嚣张；你越稳，对方越没底气。”
太阳慢慢落到操场尽头的白杨树后面，李湘看了眼手机，说：“最后讲个暖心的案例吧，也算给今天的课收个尾。三年前冬天，有个老奶奶每天下午三点都来店里，不点别的，就点一碗阳春面，坐在最角落的位置，慢慢吃到五点才走。有次我值中班，发现她总把面汤喝得干干净净，就过去问‘奶奶，我们的面是不是太淡了？要不要加点盐？’，她笑着说‘不淡，就是年纪大了，喜欢喝热汤暖身子’。”
