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阳光从百叶窗的缝隙里漏进来，在办公桌上织出一道道金线。刘好仃正坐在桌前，手里握着一支红色记号笔，面前摊开的是一份密密麻麻的客户反馈汇总表。
“这数据量比我想的还多。”他喃喃自语，抬头看了眼墙上的时钟——刚过九点，阿梅和小周已经坐在对面，各自面前堆着一摞打印好的资料，像两座小山。
“我数了一下，电话回访部分有137条，问卷81条。”阿梅一边翻页一边说，“光是‘服务态度’这一块就占了快四分之一。”
“看来我们在这方面得好好反思一下。”小周点头，“有些客户提的意见挺直接的，比如‘客服说话太快听不清重点’、‘售后回复慢得像蜗牛爬’。”
刘好仃笑了笑：“这说明人家愿意说实话，咱们得珍惜。”
三人低头继续整理，办公室里只剩下纸张翻动的声音，偶尔夹杂几句低声讨论。窗外的车间依旧轰鸣，玻璃在传送带上滑动的声响像是某种背景音乐，节奏分明，却又让人安心。
“刘哥你看这个。”阿梅突然举起一张纸，“有个客户反复提到‘包装设计不够环保’，而且他还特意备注‘如果能改成可回收材料，我会考虑长期合作’。”
“这人眼光挺长远啊。”小周凑过去看，“说不定是个潜在大客户。”
“嗯。”刘好仃点点头，用红笔在那句话下面画了个圈，“这类反馈我们要特别标注出来，后续优先处理。”
他们花了整整一个上午，终于把218条反馈按内容分成了几大类：产品质量、服务态度、产品功能、外观设计、包装环保性……每一类下又细分了子项，方便后续分析。
“分类完成，接下来就是解读这些‘客户语言’了。”阿梅伸了个懒腰，“有些话真是看得我一头雾水。”
“比如？”刘好仃问。
“比如这条：‘你们的产品看着不错，但用起来总觉得差点意思。’”她念完自己都笑了，“差哪儿？怎么差？咱总不能去猜吧。”
“所以才要深入分析。”刘好仃拿起一份电话录音记录，“我们得还原当时的语境，看看客户是在什么情况下说出这句话的。”
于是，他们开始逐条分析那些模糊或模棱两可的反馈。有的通过回放录音找到了上下文；有的则需要进一步确认，便被单独列了出来。
“这条得再联系一次。”小周指着一条记录，“客户说‘希望颜色更丰富一点’，但我们不清楚他是想要更多基础色，还是想要渐变色或者特殊定制色。”
“那就备注上，下次沟通时重点问清楚。”刘好仃说着，在那条记录旁边写了个“复核”。
时间过得飞快，转眼到了中午。三个人草草吃了点外卖，饭都没吃完就开始继续工作。
“我发现个问题。”小周突然皱起眉头，“最近三个月购买产品的客户中，有六条反馈都提到了‘边缘有轻微裂纹’。”
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