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刘好仃站在会议室门口，手里捏着一份打印出来的客户反馈汇总表。纸张边角有些卷了，是他昨晚在办公室加班时随手折的，现在看起来像是被谁不小心踩过一脚。
他推开门，里面已经坐了几个人，阿芳正拿着笔在笔记本上画圈，小林则把电脑支在腿上，一边打字一边喝一口冰可乐。
“来啦刘哥。”小林抬头，“我们刚在聊那个‘心跳系统’的事。”
“心跳？”刘好仃一愣，“什么心跳？”
“就是……”小林顿了顿，有点不好意思地说，“我觉得咱们应该有个机制，能随时知道客户有没有新需求、有没有不满、有没有想换供应商——就像人的心跳一样，能反映状态。”
阿芳忍不住笑：“你这说法倒是挺形象的。”
刘好仃没说话，走到白板前，把那张纸贴上去，然后用马克笔圈出几个关键词：“交付、沟通、服务”，最后停在“感知不到我们的存在”。
“你们看，客户不是不认可我们的效率，也不是对价格有意见。”他转身看着大家，“但他们说，发货快了之后，反而没人跟进，订单下去就像进了黑洞。”
阿芳点头：“昨天有个客户还问我，是不是换了人负责他们的单子？”
“这就是问题的核心。”刘好仃敲了敲白板，“我们要让客户感觉到，我们在听他们说话，也在为他们做事。”
小林放下可乐罐：“那具体怎么体现呢？”
“先从最简单的做起。”刘好仃拿起一支红色笔，“比如，每次下单后，自动发一条确认信息；发货前再通知一次；送到之后，再回访一下。”
“听起来像快递公司的流程。”阿芳说。
“没错。”刘好仃笑了，“但我们是玻璃厂，不是快递公司。所以得加点温度。”
“温度？”小林挑眉。
“比如，客户连续三个月没下订单，我们就主动联系，问问最近怎么样，需不需要样品支持。”刘好仃说着，又在白板上写下了几个词：专属对接、定期回访、需求提醒。
“其实……”小林忽然开口，“我们可以做个小程序，记录客户的下单频率和偏好，一旦发现异常波动，就触发提醒。”
“这个想法不错。”刘好仃点点头，“但别太复杂，咱们现在资源有限。”
“那我可以先做个Excel模板。”小林说，“把每个客户的基本信息、历史订单、联系人变化都整理进去。”
“行。”刘好仃应了声，“那你先把这套数据模型做出来，等后面有条件了，再考虑数字化升级。”
阿芳翻了翻手上的笔记，忽然抬起头：“我觉得我们可以分等级服务客户。”
“什么意思？”刘好仃问。
“比如，合作三年以上的老客户，或者年采购量大的客户，我们可以安排专人对接，提供更快的服务响应。”她解释道，“这样也能节省资源。”
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