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刘好仃站在机房门口，手里捏着一张流程图的打印纸。阳光从窗外斜照进来，把地板上的影子拉得很长，像一群沉默的观众。
他低头看了眼手表：上午九点零三分。比昨天早到了两分钟，这让他有点小得意——毕竟不是每个五十七岁的老普工还能像新员工一样守时。
“刘哥，您真打算拿着这张图去开会？”阿芳从电脑后探出头，一边整理文件一边问。
“不拿它去，怎么让大家看到流程到底卡在哪儿。”刘好仃把纸张展开，“你看看这个审批节点，明明已经‘完成’了四十七次，可实际上一次都没走完。”
阿芳接过一看，眉头皱了起来：“这是怎么回事？系统显示完成了啊。”
“系统是死的，人是活的。”刘好仃笑了笑，“有时候流程跑得再快，也赶不上一句电话来得实在。”
小林在一旁点头：“我刚跟采购部聊过，他们说很多审批其实都是口头搞定的，系统只是走个形式。”
“那就不是流程优化的问题了。”刘好仃沉声道，“是流程信任度的问题。”
阿芳若有所思：“也就是说，我们不仅要评估流程本身，还要看大家是不是真的在用它。”
“对。”刘好仃点头，“不然就算流程再完美，没人用，也是白搭。”
会议室里，气氛比前几天冷了不少。
墙上贴满了流程图，每一张都标注着颜色和数字，像是某种体检报告。
“这是我们过去三个月上线的所有流程。”阿芳指着投影，“绿色代表运行正常，黄色代表偶尔停滞，红色……就是基本没动过的。”
屏幕上，红点密集如星。
“这条F-032审批流程，三年触发四十七次，但没有一次真正走完。”小林翻着数据，“而且最后一次还是测试用例。”
“测试用例都能被系统当成真实流程记录。”程序员叹了口气，“说明我们连流程是否运行都不知道。”
“这不是技术问题。”刘好仃缓缓道，“是认知问题。”
他走到白板前，写下几个字：
流程健康度 = 运行频率 × 使用深度 × 用户反馈
“我们要做的，不只是看流程有没有走完。”他说，“而是要看它是不是真的帮到了人。”
“那怎么量化呢？”有人问。
“很简单。”刘好仃转过身，“谁天天用它，谁就给它打分。谁从来不用它，我们也知道它有问题。”
“听起来像学校打分。”小林笑道。
“差不多。”刘好仃点头，“只不过这次打分的是使用者，不是老师。”
接下来几天，评估小组开始走访各部门。
阿芳带着表格去了销售部，小林去了生产一线，老陈则负责IT系统的后台日志分析。
结果一出来，大家都愣住了。
有些流程数据显示效率提升了三成，可员工反馈却是一脸茫然：“我们根本没怎么用过。”
也有些流程看起来运行平平，但员工评价很高：“虽然慢点，但至少能用。”
“这就说明一个问题。”刘好仃在会上总结，“我们之前只盯着系统数据，忽略了人的感受。”
“那现在怎么办？”有人问。
“加一个维度。”刘好仃在白板上写下一行字，“用户体验指数。”
“意思是……流程好不好，还得看员工愿不愿意用？”阿芳问。
“没错。”刘好仃点头，“技术不能自嗨，流程也不能孤芳自赏。”
小林苦笑：“那我们是不是得重新定义什么叫‘成功上线’？”
“当然。”刘好仃笑了，“上线不是终点，使用才是。”
然而，并不是所有人都愿意配合。
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