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阳光透过玻璃幕墙斜斜地洒进办公室，照得键盘上的灰尘都泛着光。阿芳正对着屏幕皱眉，手指在鼠标上敲得啪啪响，像是要把沉默的留言区敲出回应来。
“这封邮件……是不是有点怪？”她忽然开口。
小张凑过去看，屏幕上是一封来自德国的客户邮件，语气礼貌却带着困惑：“你们的玻璃很美，但我不知道如何联系你们。”
“这不是怪，是赤裸裸的投诉。”小张咧了咧嘴，“我们连个像样的客服邮箱都没有。”
“不是没有，是没人看。”阿芳翻着后台留言记录，“上周有五个法语留言，三个西班牙语咨询，还有两个俄语……全都没回。”
小张瞪大眼：“我们连俄语都收得到？”
“是啊。”阿芳苦笑，“说明我们真的开始被看见了。”
“被看见了，但没被听见。”刘好仃端着保温杯走进来，把杯子往桌上一放，金属盖子磕出清脆的响声，“你们这是在开‘沉默客户’研讨会？”
“差不多。”小张把那封德国邮件转过去，“客户说我们玻璃很美，就是不知道怎么联系。”
“这是夸奖，也是警报。”刘好仃看完邮件，眉头微微皱起，“我们传播做得不错，可服务还没跟上。”
“其实……”阿芳犹豫了一下，“我数了数，过去三个月里，有超过四成的海外留言没被回复。”
“四成？”刘好仃眼神一沉，“那不是沉默客户，是被我们冷落的客户。”
“是。”阿芳点头，“而且这些留言里，大部分都不是英语。”
“语言是个坎。”小张叹了口气，“我们现在连个能听懂法语的人都没有。”
“不是没有，是没找。”刘好仃靠在椅背上，目光落在窗外的玻璃厂棚顶上，“我们讲了那么多故事，现在是时候听别人讲了。”
“听客户讲？”小张问。
“对。”刘好仃点头，“客户服务不是售后，是品牌故事的延续。我们讲得再好，没人回应，故事就断了。”
阿芳若有所思：“那我们是不是该考虑……多语言客服？”
“不止。”刘好仃拿起鼠标，点开几封未回复的留言，“语言是基础，服务模式也得升级。客户问的不只是产品，还有我们是谁，我们能不能听懂他们的话。”
“所以我们得先听懂。”小张喃喃。
“没错。”刘好仃站起身，“你们先整理所有客户留言和邮件，分类统计，看看我们到底漏听了谁。明天开会，咱们得拿出点真东西来。”
“听上去像是一次……客户服务大体检。”阿芳打趣。
“是体检，也是升级。”刘好仃喝了口茶，“我们不是在做玻璃，是在做信任。客户愿意开口，就是信任的开始。”
小张看着那封德国邮件，忽然觉得有点惭愧：“我们连回应都做不到，还谈什么信任。”
“那就从回应开始。”刘好仃放下杯子，“第一步，语言。第二步，服务方式。第三步……是让他们愿意继续讲下去。”
阿芳开始整理留言记录，小张也打开文档，开始分类客户咨询内容。办公室里，键盘声和鼠标点击声重新活跃起来，像是某种节奏逐渐清晰的鼓点。
第二天，会议室里气氛比往常严肃。
刘好仃站在白板前，写下几个大字：“客户服务升级”。
“你们现在最大的问题，不是技术，不是产品，是听不懂客户在说什么。”他转过身，看着两人，“我们讲了那么多故事，现在是时候听他们说了。”
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