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打印机吐出的会议通知还贴在公告栏上，一角被风吹得微微翘起。刘好仃没去按，转身走进会议室，把保温杯放在桌角，杯盖拧开一条缝，热气斜斜飘上去，糊了投影仪镜头一下。
他拿纸巾擦了镜头，顺手点开电脑。屏幕上，“问题图谱”四个字静静躺着，下面是一排未分类的文件夹。他双击打开第一个：海外售后工单汇总。文件加载出来，密密麻麻的条目像雨天的车窗，模糊又密集。
“人都到齐了？”他抬头。
小王点头，笔记本已经打开。老李坐在靠墙的位置，手里捏着一支笔，正翻看昨晚整理的笔记。外联组的小周最后一个进来，抱着一叠打印纸，发丝被风吹得有点乱。
“开始吧。”刘好仃说，“昨天电话里说的事，现在算正式立项。名字叫‘全球用户体验联动小组’，任务就一个——搞清楚，用户到底在哪儿卡住的。”
小王抬眼：“我们不是做玻璃的吗？”
“玻璃是给人用的。”刘好仃调出越南那批新机的数据，“系统日志显示触控响应正常，但用户说迟钝。为什么？”
没人答。
他点开一段现场视频。画面里，一个中年男人站在厨房里，手指在屏幕上快速点按，额头冒汗。环境温度显示三十八度，湿度百分之八十二。
“他不是不会用，是怕机器出问题。”刘好仃说，“天热，家里电压不稳，他一碰就担心烧主板。手抖，误触多，反而觉得机器不灵光。”
老李皱眉：“这算我们的责任？”
“不算责任，算现实。”刘好仃关掉视频，“我们能控制玻璃的透光率，但控制不了用户手心的汗。可如果我们知道他出汗，是不是能在设计时留点余地？”
小周翻了翻手里的资料：“南美那边也有类似反馈。有用户说开机界面太蓝，看着心慌。我们回问是不是显示异常，对方说‘颜色像葬礼用的布’。”
办公室安静了一秒。
小王忍不住笑出声，又赶紧憋住。
“笑得出来，说明还没当真。”刘好仃打开另一份文件，“德国一个老年用户，操作视频看了三遍。每次到‘长按三秒启动’这一步，手指按下去，又抬起来，反复七次，最后关机走人。”
他暂停画面，指着时间戳：“每次停留四到五秒，不敢长按。不是说明书没写，是他怕按坏了。”
老李摇头：“行业标准就是三秒，总不能改成‘轻轻碰一下就行’吧？”
“标准是死的，人是活的。”刘好仃调出一张统计图，“我们把所有‘操作失败’的案例按节点拆开，发现‘启动’这个动作的放弃率最高，尤其是六十五岁以上用户和非中文母语者。这不是技术问题，是心理门槛。”
他拿起笔，在白板上写下四个词：地理区域、使用环境、文化背景、操作习惯。
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