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“从今天起，每条用户反馈，都往这四个格子里塞。塞不进去的，咱们再加格子。”
小周举手：“那‘颜色太蓝’算哪个？”
“文化背景。”刘好仃在白板上画了个分支，“南美忌讳蓝，北欧嫌冷，日本用户反馈‘开机像医院’。这不是偶然，是色彩在不同地方说了不同的话。我们得建个‘色彩语义库’，以后设计界面配色，先查词典。”
小王嘀咕：“这活儿细得像绣花。”
“机器是铁的，人是软的。”刘好仃说，“我们绣的是人和机器之间的那层纱。纱破了，再好的技术也进不去。”
老李翻开笔记本：“那‘按键三秒’呢？真要改？”
“不改。”刘好仃摇头，“但得知道它卡住多少人。我们引入一个新指标——行为滞留点。看用户在哪个步骤停顿、犹豫、重复操作。停留超过三秒，就算‘心理障碍点’。”
他点开一段新视频。德国老人再次出现，手指悬在图标上方，微微发抖。
“你看他手抖吗？”刘好仃放慢播放速度，“不是关节炎，是怕。怕按下去机器炸了，怕修不起，怕儿子回来骂。这叫‘交互恐惧’。”
办公室没人说话。
刘好仃在笔记本上写下“交互恐惧阈值”，圈出“老年人”“非母语者”两个词，翻页时，笔尖在纸上划出一道长线。
会议继续。
他们开始一条条过数据。售后工单、满意度调查、代理口述记录，格式五花八门，有的用表格，有的是手写扫描件，还有语音转文字的碎片记录。
“统一入口。”刘好仃打开加密文件夹“用户反馈原始池”，“所有原始记录，先归这儿。不删不改，原样存档。”
他带着大家一条条标注。每条记录打两个标签：需求类型——功能型、情感型、文化型；触发场景——安装、启动、日常使用、故障处理。
三小时过去，屏幕上渐渐浮现出一张由数百个标签组成的拓扑图。点与点之间连线密布，像一张蜘蛛网。
“看出什么？”刘好仃问。
小王盯着图：“问题太多，没重点。”
