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小李乐了：“你这是拿真心换真心。”
“哪有那么多花招，”刘好仃笑，“就是别把自己当修机器的，当客户的邻居。”
数据一合并，问题变了味儿。
原本大家以为核心是“修得快”，可交叉分析后发现，68%的高价值反馈集中在“故障前两周”——客户开始觉得“有点不对”，但还没到报警的地步。异响、重启、出片慢，这些轻微异常像小蚂蚁，咬得人心烦，又不致命。
刘好仃在白板上画了条曲线，从平缓到陡升，标了三个点。
“第一个，客户听到异响，心里咯噔一下；第二个，机器开始掉链子，他查手册、打电话；第三个，彻底趴窝，火急火燎报修。”他顿了顿，“我们现在只在第三个点出现，前面两个，全是空白。”
林晓彤盯着曲线：“你是说……机会在‘还没坏’的时候？”
“对。”他圈住前两个节点，“客户最焦虑的不是修，是怕坏。我们能做的，不是等他打电话，而是先开口。”
小李挠头：“可怎么开口？总不能看谁查手册就打过去吧？那叫骚扰。”
“那就找接口。”刘好仃调出老王的完整档案，“他每次查手册后，客服系统都会记录一次‘知识库访问’。这不是行为数据吗？系统能记，就能触发。”
“你是说……”林晓彤反应过来，“一旦客户频繁查某个部件，系统自动提醒客服，打个电话问问？”
“不推销，不吓唬，就说：‘您最近看了密封盖的说明，需要我们安排一次免费检测吗？’”
会议室安静了几秒。
小李嘀咕：“听着像推销话术。”
“区别在动机。”刘好仃看着他，“你是想卖东西，还是真想帮人？客户听得出来。”
林晓彤点头：“其实很多客户不是不想维护，是不知道什么时候该维护。他们缺的不是服务，是提醒。”
“那就当那个提醒的人。”刘好仃收起笔，“我们有数据，有响应能力，缺的只是一步往前跨。”
小李还是犹豫：“可提前介入，万一对方觉得我们多管闲事呢？”
