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阳光刚爬上资料篮的边沿，刘好仃已经站在调度台前，手里捏着一沓刚打印出来的文件，纸角齐整，像是裁过一遍又一遍。
他没说话，只是把那沓纸轻轻拍在桌上，发出“啪”的一声轻响。小李抬头，看见封面上那行字：《“服务记忆”开发实施计划（草案）》，心里一紧，像是听见了开工的哨子。
“昨天定的魂，今天就得落地。”刘好仃翻开第一页，指着“三句话工作法”那栏，“听一句，记一笔，提一嘴——不是口号，是动作。今天开始，谁上门，谁就得做。”
小李赶紧掏出自己设计的记录表，递过去：“我加了五栏，原话、情绪、建议、分类、跟进人，还做了颜色标注，绿色是温馨型，黄色是焦虑型……”
话没说完，老周从旁边探头看了一眼，直接笑出声：“你这是修家电还是写论文？等我把这表填完，客户都换三台热水器了。”
刘好仃接过表格，扫了一眼，没批评，也没点头，只问：“你昨天修了几户？”
“三户。”
“记了几条原话？”
小李一愣：“呃……一条半。有一户说孩子起得早，我记了；另一户说阳台有绿萝，我忘了写，后来补的。”
“补的？”刘好仃抬头，“补的和当场记的，味道不一样。就像热饭和凉饭，看着一样，吃着差着。”
他抽出笔，在表格上划掉三栏：“情绪分析”“建议分类”“颜色标注”，然后在空白处写下三行字：
**原话摘录**
**服务回应**
**跟进标记**
“不考文笔，考耳朵。”他说，“记不住长篇大论，就记一句原话。‘孩子怕黑’，四个字，够了。”
老周点头：“这还差不多。”
刘好仃把新模板拍在墙上：“今天起，试点十户，灶具组五户，热水器组五户，每户至少留一句原话，一句回应，一个标记。明天晨会，我要听。”
晨会结束，人散了，小李蹲在打印机边重新排版，嘴里嘀咕：“删这么多，万一主管问起来……”
“主管没退文件，就是认了。”刘好仃把旧表扔进碎纸机，“现在不是怕做错，是怕不做。”
第一天下单的十户客户陆续接通电话，维修工开始上门。
中午刚过，问题就来了。
小张和小王交接班时吵了起来。小张说：“我明明记的是‘孩子怕黑’，你怎么写成‘家长怕黑’？”
小王翻台账：“你写得太潦草，‘孩’字下面那一点像‘长’字头！”
“那是墨点！”
“那你别写草书啊！”
刘好仃听见动静走过去，没看台账，只问：“客户原话是哪句？”
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