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测试机屏幕上的灰底白字提示还挂着，像一句没说完的话。刘好仃盯着它看了三秒，伸手合上了笔记本。
“走，开会。”他说。
小吴愣了下：“现在？”
“现在。”刘好仃拔掉电源线，把本子夹在腋下，“弹窗能出来，不代表它该出来。咱们得搞清楚，这玩意儿到底是帮人，还是添乱。”
会议室里，投影刚亮，刘好仃就把测试录屏调了出来。画面里，弹窗准时跳出，用户光标顿了一下，继续操作，没点关闭，也没误触报警。
“你看，”他指着进度条，“它出现了，人没炸，系统没崩，操作没断。低干扰，成立。”
小吴皱眉：“可这算哪门子创新？就给人看个提示？咱们现在该推第二批客户，不是在这儿研究一句废话。”
刘好仃没反驳，转头调出三地客户最近两周的操作日志。投影幕布上，密密麻麻的数据流滚动着，他抽出一支黄色记号笔，笔尖压得重，在9:50到10:20区间狠狠画了个红框。
“看这里。”他声音不高，“反复刷新，两次以上。然后放弃导出，退出界面。等到午休后，再试一次，一次成功。”
他顿了顿，笔尖移到另一组数据：“东莞，连续三天，同一时间，操作中断。宁波，导出前平均停留页面27秒，光标来回晃，不下手。”
“这不是技术问题。”他说，“是人卡住了。手没动，心先怂了。”
小李盯着屏幕：“可我们怎么知道他是怕，而不是不熟？”
“熟的人不会等。”刘好仃翻开内部培训记录，“宁波那位操作员，入职五年，系统用过三套。他不是不会，是不敢赌——万一卡了，领导问起来，锅是他背。”
小吴张了张嘴，没再说话。
刘好仃撕下一张草稿纸，写下三个词：授权感、容错感、掌控感。贴在白板上，正对着那行“主动服务”的便签。
“咱们修了那么多年系统，修的都是裂了的玻璃。”他拿起记号笔，在纸上画了个评分表，“现在我想试试，能不能在它还没裂的时候，说一句‘这儿有点凉，小心’。”
小吴低头看那表格，表头写着“缺陷类型：心理负荷”，评分项是“延迟时长”“回撤次数”“试探时段”。
“你这是把人心当玻璃应力测。”他小声说。
“应力看不见。”刘好仃点头，“裂了才知道晚了。”
窗外雨声渐密，测试机的冷光映在众人脸上，像一层薄霜。叉车广播突然响起：“滴——三号区卸料。”大家同时停了两秒，等声音过去，才继续翻数据。
“建模不能靠猜。”刘好仃把三地日志导出，“我们得有个‘用户焦虑指数’，哪怕粗糙点。”
小李动手拆解维度：“行为延迟算一个，从点击到执行的时间差。操作回撤，取消或刷新次数。还有……时段集中度？”
“对。”刘好仃点头，“越是怕出事的人，越爱挑冷门时间试。就像学车，没人盯着才敢挂挡。”
表格慢慢成型。内部测试数据导入后，评分与操作中断率的相关性达到0.78。
“不算高，但有趋势。”小李说。
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